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Beschwerden als Chance sehen - Kritische Kunden sind gute Kunden!
Beschwerdemanagement
Die Herausforderung besteht darin, aus Beschwerden und Reklamationen zu lernen! Denn sie sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden. In diesem Training lernen Sie, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten, analysieren und zu Verbesserungen nutzen.
Sie erfahren Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten sowie zahlreiche Tipps.
Inhalte des Trainings
Methodik
Trainerinput, Beschwerdemanagement-Quiz, Praxisfälle der Teilnehmenden, Videoanalyse von Beschwerdegesprächen
- Beschwerdemanagement: Einführung und Fakten
- Bausteine zur Bearbeitung von Beschwerden: 7 Grundprinzipien
- Beschwerdemanagement im Unternehmen einführen
- Telefonische Beschwerden: Einsatz professioneller Telefonkommunikation
- Schriftliche Beschwerden: Der überlegte Einsatz von Textbausteinen
- Persönliche Einstellung und rhetorische Fähigkeiten (Argumentations- und Fragetechniken, partnerschaftlicher Sprachstil, Körpersprache)
- Kurzfristige Methoden der Stressbewältigung im Umgang mit schwierigen Kund:innen.
Methodik
Trainerinput, Beschwerdemanagement-Quiz, Praxisfälle der Teilnehmenden, Videoanalyse von Beschwerdegesprächen
Trainingsangebote
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Buch-Tipps
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